GESTIÓN DE COBRANZAS EN MICROFINANZAS

Cuando un cliente o negocio no es capaz de asumir sus compromisos financieros de corto plazo entonces comienzan los problemas de pago y con ello las gestiones de cobranzas. Estas son una de las tareas que debemos realizar para recuperar los saldos en mora y reducir provisiones, las cuales se van a reflejar como pérdida en los estados financieros del intermediario financiero o de una empresa con ventas al crédito.

El riesgo crediticio siempre va a existir y más aún si nuestro negocio es otorgar crédito, nuestro trabajo como administradores o gestores de una cartera de clientes será minimizarlo y para hacerlo el punto de partida siempre será hacer un  adecuado  análisis de una solicitud de crédito. 

A continuación explicaré algunos factores a tener en cuenta los cuales ayudarán a reducir la probabilidad de mora:

Destino del Crédito

Uno de los puntos que debemos prestar atención durante el proceso de evaluación es el destino del crédito, el cual es fundamental para saber si realmente estamos atendiendo los requerimientos y las necesidades de efectivo del cliente o negocio. Para ello además de hacer la consulta al cliente debemos asegurarnos de hacer una adecuada valoración de la empresa o negocio, es decir, hacer la estimación correcta de los ingresos, costos, gastos y activos de una micro y pequeña empresa. 

Seguimiento post desembolso

En la práctica muchas veces un cliente nos puede decir que el préstamo solicitado es para financiar capital de trabajo y a los meses cuando cae en mora nos damos con la sorpresa que con ese dinero financió la construcción de una vivienda o  adquirió un maquinaria para su empresa cuya capacidad instalada es 5 veces mayor a la demanda actual. Es aquí donde entra un segundo componente el cual es seguimiento post desembolso el cual debe hacerse de forma regular, porque sólo así tendremos la certeza que  el cliente cumplió con la inversión a la cual se comprometió durante el proceso de evaluación.

Según sea el caso, cuando notamos que el crédito se invirtió en algo diferente a lo prometido por el cliente cuyo impacto no es positivo en el negocio, se debe tener  mayor contacto y hacer mayor seguimiento a través de recordatorios vía llamadas telefónicas, mensaje de texto whatsapp incluso días antes al vencimiento de la cuota.

Análisis Cualitativo

Un negocio puede estar financieramente en óptimas condiciones, pero si no quiere asumir sus compromisos es porque no tiene voluntad de pago. Hacer un adecuado análisis cualitativo nos puede ahorrar dolores de cabeza, por esta razón siempre se recomienda que, si un cliente no pasa por este filtro es mejor no otorgar facilidad alguna. Algunas variables a considerar en este análisis lo detallé ampliamente en mi artículo: Análisis Cualitativo aplicado a solicitudes de crédito Mype

Análisis Cuantitativo

Con relación a los factores que de tipo cuantitativo, existen algunos factores a considerar desde el punto de vista financiero que van a hacer que prestemos mayor atención en nuestro análisis y hacer mayor seguimiento post desembolso, los cuales detallo en mi artículo: Tips para una adecuada gestión financiera para las Mypes

Administración de la Cartera de Créditos

En cuanto a la administración de cartera la renovación de un crédito, ya sea para un cliente nuevo o recurrente, se tiene casos que luego de 2 o 3 cuotas pagadas ya se está renovando la facilidad por un monto mayor, debemos esperar que cancele un préstamo en su totalidad o al menos al 80% del mismo. 

Otro factor, que he visto es cuando unificamos todas las deudas del cliente,  facilidades de corto y largo plazo, con el objetivo de disminuir la cuota mensual lo cual es un indicador evidente de la disminución de la capacidad de pago, por lo tanto, lo que estamos haciendo es un refinanciamiento.

En ambos casos la probabilidad de mora es mayor en comparación a otros créditos que no acceden a este tipo de facilidades.

Por otro lado, se recomienda que la cartera se concentre en una zona, no vale la pena desplazarnos y hacer todo un viaje para hacer la cobranza de uno o pocos clientes, ya que se incurre en gastos y pérdida innecesaria de tiempo.

Gestiones de Cobranzas

Sea cual sea la situación y si ya estamos frente a una cuenta en mora recomiendo las siguientes gestiones durante el proceso de cobranzas:

• En lo posible, nunca perder el contacto con el cliente y siempre contar con un número telefónico o una dirección. Es más probable recuperar una cuenta si sabemos mantener la comunicación con el cliente que si rompemos o perdemos el contacto con él.
• Cada compromiso que el cliente haga con nosotros debe ser registrado y  monitoreado por el encargado de la cuenta, para que el cliente sepa que están pendientes de su caso. Muchas veces los clientes cancelan obligaciones al sectorista que más lo visita o más gestiones de cobranza realiza que a otro que casi nunca lo visita. 
• Si la solicitud presenta fiador, ya sea por propiedad, por ingresos o por sociedad. Se debe hacer una visita o contactarlo para que tenga conocimiento de la situación y les apoye en la gestión de cobranzas.
• Las presión de la cobranza debe ser de menos a más. En principio sólo debe ir el asesor a hacer las gestiones y en función a los resultados de la gestión ir acompañado de otra persona ya sea un par o el jefe inmediato para ejercer mayor presión y/o cobranzas en grupo.  
• Por estrategia, concentrarse en las cuentas o saldos más grandes que en los pequeños, no digo que no se haga una gestión de cobranza pero la recuperación de saldos en mora de mayor cuantía se traduce en una reducción mayor en la mora y en las provisiones en comparación a recuperar saldos pequeños.
• Durante la gestión de cobranzas. No exponerse a maltratos ni faltas de respeto porque corren el riesgo de ser víctimas de daños mayores e irreparables.
• Llevar un registro del negocio para ver la evolución y su situación financiera en cada gestión de cobranza. 
• Si notamos que ya no tienen ingresos entonces, ya  no vale la pena continuar con la gestión de cobranzas porque evidentemente no tiene liquidez, en función al tipo de cliente o negocio sería mejor proponer un refinanciamiento o enviar la cuenta a castigo.

Consejos Finales

Participar de forma activa en las reuniones de cobranzas, ya sea con nuestro equipo o en caso de ser otro el departamento que se encarga de esta labor. Es una gran oportunidad  para conocer la casuística y los casos más comunes de clientes y negocios que están con problemas de pago, es una de las mejores formas de conocer los errores u omisiones más comunes durante el proceso de evaluación. 

Implementar analytics o análisis de datos de la cartera en mora para identificar su comportamiento así como las variables que lo expliquen. Esto hará más eficiente la gestión de cobranzas y la recuperación de la cartera en mora.     

Por último, adjunto una plantilla de cobranzas la cual puedes descargar aquí e imprimirla para que puedas hacer mejor seguimiento a un cliente durante las gestiones de cobranzas y puedas registrar información importante que te ayude en la toma de decisiones.